Short Answer

Reklamační řád

<h2>Reklamační řád</h2><h3>Úvod</h3>Vážení zákazníci, Vaše spokojenost je naší prioritou. Proto jsme připravili tento reklamační řád, který Vám poskytuje jasné a srozumitelné informace o postupu při uplatňování stížností a reklamací.Reklamační řád se vztahuje na všechny stížnosti a reklamace týkající se služeb poskytovaných společností Twisto&nbsp;payments&nbsp;a.s. (dále jen „Společnost Twisto“ nebo „Twisto“), a to bez ohledu na konkrétní produkt, který využíváte.<h3>Kdy podat reklamaci nebo stížnost?</h3>Reklamaci a stížnost lze podat tehdy, pokud se důvodně domníváte, že poskytnutí Služeb Twisto neproběhlo tak, jak je ujednáno v Obchodních podmínkách, Platebních podmínkách a související smluvní dokumentaci,Stížnost můžete využít zejména v případě, že danou situaci již nelze napravit ve Váš prospěch, protože se již stala a není možné ji odčinit (např. když máte pocit, že jsme s Vámi nejednali slušně), zatímco reklamace znamená, že očekáváte, že danou situaci ještě můžeme napravit a uplatňujete tímto svá práva.Reklamaci kvality služeb poskytovaných Společností Twisto je možné podat v souladu se zákonem č. 370/2017 Sb., o platebním styku, v platném znění.Reklamaci či stížnost můžete uplatnit v případě, že se důvodně domníváte, že poskytnutí služeb Twisto nebylo v souladu s ujednáními uvedenými v Obchodních&nbsp;podmínkách, Platebních&nbsp;podmínkách nebo jiné související smluvní dokumentaci, popřípadě také tehdy, pokud se domníváte, že naše služby nesplnily zcela Vaše očekávání.<h4>Rozdíl mezi reklamací a stížností</h4><ul class="list"><li>Reklamace: Podáváte v případě, že očekáváte nápravu situace a uplatňujete svá práva, například při nesprávném zpracování platební transakce či jiném problému, který je možné napravit.</li><li>Stížnost: Podáváte tehdy, když řešíte situaci, kterou již nelze napravit (např. když máte pocit, že jsme s Vámi nejednali slušně) a žádáte její přezkoumání či vyjádření ze strany Společnosti.</li></ul><h4>Doporučení před podáním reklamace nebo stížnosti</h4>Před podáním reklamace nebo stížnosti doporučujeme ověřit správnou funkčnost poskytovaných služeb. To můžete provést:<ul class="list"><li>Kontrolou informací dostupných na internetových stránkách Twisto.</li><li>Dotazem na zákaznické lince Twisto.</li></ul><h3>Způsob jakým lze reklamaci nebo stížnost podat</h3>Reklamaci nebo stížnost můžete podat jedním z následujících způsobů:<ol class="list"><li>E-mailem<ul class="list"><li>Na adresu: reklamace@twisto.cz</li><li>Nebo na adresu: dotaz@twisto.cz</li></ul></li><li>Online<ul class="list"><li>Prostřednictvím kontaktního formuláře na našem webu: <a class="link" target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://www.twisto.cz/">zde</a></li><li>Prostřednictvím reklamačního formuláře na našem webu: <a class="link" target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://twisto.typeform.com/to/B6zeXZ">zde</a></li></ul></li><li>Telefonicky<ul class="list"><li>Zavolejte nám na linku: +420&nbsp;222&nbsp;70&nbsp;33&nbsp;33</li></ul></li><li>Poštou<ul class="list"><li>Napište nám na adresu: Twisto payments a.s. Sokolovská 47/73 186 00 Praha&nbsp;</li></ul></li></ol><h3>Co je potřeba pro vyřízení reklamace nebo stížnosti</h3>Abychom mohli efektivně vyřídit Vaši reklamaci nebo stížnost, je nezbytné, abyste nám poskytli maximum informací.<h4>Náležitosti reklamace nebo stížnosti</h4><ol class="list"><li>Identifikační údaje zákazníka Abychom vás mohli jednoznačně identifikovat, uveďte prosím:<ul class="list"><li>Jméno a příjmení,</li><li>Datum narození (případně rodné číslo),</li><li>E-mailovou adresu,</li><li>Případně další kontaktní údaje, které nám umožní rychlejší komunikaci.</li></ul></li><li>Popis reklamace nebo stížnosti Pro co nejrychlejší a nejefektivnější vyřízení reklamace nebo stížnosti uveďte:<ul class="list"><li>Čeho se reklamace nebo stížnost týká,</li><li>Ke které službě nebo smlouvě se vztahuje,</li><li>Důležitá data (např. datum události, zaúčtování transakce apod.),</li><li>Čísla dokumentů, částky a další relevantní údaje,</li><li>Přiložte všechny související dokumenty (např. stvrzenky, doklady o provedení platební transakce, výpisy platebních transakcí).</li></ul></li><li>Reklamace platebních transakcí Reklamace týkající se neautorizovaných nebo nesprávně provedených platebních transakcí je možné uplatnit pouze v případě, že byla transakce provedena prostřednictvím Twisto Karty, a to nejpozději do 4 měsíců od zaúčtování transakce. V takovém případě je nutné uvést poslední čtyři čísla Twisto Karty.</li></ol><h3>Proces řešení Vaší reklamace nebo stížnosti</h3>Po obdržení reklamace nebo stížnosti budeme postupovat následujícím způsobem:<ol class="list"><li>Vyhodnocení a další postup<ul class="list"><li>Reklamaci nebo stížnost pečlivě a bezúplatně vyhodnotíme,</li><li>Přijmeme ji k řešení nebo ji zamítneme (s jasným odůvodněním),</li></ul></li><li>Informuje Vás o dalším postupu řešení a případných krocích, které bude potřeba z Vaší strany učinit pro úspěšné vyřízení.</li><li>Vaše stížnost nebo reklamaci vždy velmi rádi vyhodnotíme, nicméně vezměte prosím na vědomí, že mohou nastat situace, kdy vaši stížnost nebo reklamaci nebudeme moci přijmout:<ul class="list"><li>pokud je o téže věci již vedeno jiné řízení (např. soudní řízení, řízení před finančním arbitrem anebo jiné obdobné řízení)</li><li>ve věci již bylo pravomocně rozhodnuto příslušnou autoritou</li></ul></li><li>Doba vyřízení Jakmile obdržíme všechny nezbytné informace, sdělíme Vám předpokládaný čas potřebný k vyřízení reklamace či stížnosti.</li><li>Komunikace během řešení Pro informování o průběhu řešení reklamace nebo stížnosti a zasílání případných požadavků na doplnění údajů využíváme e-mailovou adresu nebo jiný kontaktní údaj, který jste nám poskytli.</li><li>Nahrávání hovorů Pokud reklamaci nebo stížnost podáte prostřednictvím zákaznické linky, hovor bude nahráván. Tyto záznamy slouží výhradně k evidenci, vyřízení a archivaci Vašeho požadavku.</li></ol><h3>Lhůty k vyřízení reklamace nebo stížnosti</h3>Pokud podáte reklamaci nebo stížnost jiným způsobem než telefonicky na zákaznické lince Společnosti Twisto, obdržíte od nás potvrzení o doručení reklamace nebo stížnosti nejpozději do 3 pracovních dnů od okamžiku doručení reklamace anebo stížnosti. V případě, že nám budou chybět nějaké informace potřebné pro vyřízení Vaší reklamace či stížnosti, můžeme Vás také požádat o doplnění či upřesnění reklamace či stížnosti a teprve poté Vám potvrdíme přijetí reklamace či stížnosti a sdělíme Vám, kolik času nám vyřízení Vaší reklamace či stížnosti zabere.Naším cílem je vyřídit každou reklamaci nebo stížnost co nejrychleji a bez zbytečného odkladu. Standardní lhůta pro vyřízení je 15 pracovních dnů od doručení Vaší reklamace či stížnosti.Do této lhůty se nezapočítává doba čekání na doplnění údajů z Vaší strany. Pokud je reklamace či stížnost složitější a její vyřízení vyžaduje více času, informujeme Vás o důvodech zpoždění. V takovém případě Vám odpovíme nejpozději do 30 pracovních dnů ode dne obdržení kompletní reklamace či stížnosti.Komunikace během vyřizování reklamace nebo stížnostiV průběhu řešení Vás můžeme kontaktovat telefonicky nebo e‑mailem s žádostí o doplnění chybějících informací. Pro informování o stavu reklamace či stížnosti a zasílání souvisejících požadavků využíváme Vámi poskytnuté kontaktní údaje, zejména e-mailovou adresu.

Stáhni si Twisto appku