Všeobecné obchodní podmínky

• Reklamace: Podáváte v případě, že očekáváte nápravu situace a uplatňujete svá práva, například při nesprávném zpracování platební transakce či jiném problému, který je možné napravit.
• Stížnost: Podáváte tehdy, když řešíte situaci, kterou již nelze napravit (např. když máte pocit, že jsme s Vámi nejednali slušně) a žádáte její přezkoumání či vyjádření ze strany Společnosti.

Doporučení před podáním reklamace nebo stížnosti

Před podáním reklamace nebo stížnosti doporučujeme ověřit správnou funkčnost poskytovaných služeb. To můžete provést:

• Kontrolou informací dostupných na internetových stránkách Twisto.
• Dotazem na zákaznické lince Twisto.

Způsob jakým lze reklamaci nebo stížnost podat

Reklamaci nebo stížnost můžete podat jedním z následujících způsobů:

1. E-mailem
   • Na adresu: reklamace@twisto.cz
   • Nebo na adresu: dotaz@twisto.cz
2. Online
   • Prostřednictvím kontaktního formuláře na našem webu: zde
   • Prostřednictvím reklamačního formuláře na našem webu: zde
3. Telefonicky
   • Zavolejte nám na linku: +420 222 70 33 33
4. Poštou
   • Napište nám na adresu:
     Twisto payments a.s.
     Sokolovská 47/73
     186 00 Praha

Co je potřeba pro vyřízení reklamace nebo stížnosti

Abychom mohli efektivně vyřídit Vaši reklamaci nebo stížnost, je nezbytné, abyste nám poskytli maximum informací.

Náležitosti reklamace nebo stížnosti

1. Identifikační údaje zákazníka
   Abychom vás mohli jednoznačně identifikovat, uveďte prosím:
   • Jméno a příjmení,
   • Datum narození (případně rodné číslo),
   • E-mailovou adresu,
   • Případně další kontaktní údaje, které nám umožní rychlejší komunikaci.
2. Popis reklamace nebo stížnosti
   Pro co nejrychlejší a nejefektivnější vyřízení reklamace nebo stížnosti uveďte:
   • Čeho se reklamace nebo stížnost týká,
   • Ke které službě nebo smlouvě se vztahuje,
   • Důležitá data (např. datum události, zaúčtování transakce apod.),
   • Čísla dokumentů, částky a další relevantní údaje,
   • Přiložte všechny související dokumenty (např. stvrzenky, doklady o provedení platební transakce, výpisy platebních transakcí).
3. Reklamace platebních transakcí
   Reklamace týkající se neautorizovaných nebo nesprávně provedených platebních transakcí je možné uplatnit pouze v případě, že byla transakce provedena prostřednictvím Twisto Karty, a to nejpozději do 4 měsíců od zaúčtování transakce. V takovém případě je nutné uvést poslední čtyři čísla Twisto Karty.

Proces řešení Vaší reklamace nebo stížnosti

Po obdržení reklamace nebo stížnosti budeme postupovat následujícím způsobem:

1. Vyhodnocení a další postup
   • Reklamaci nebo stížnost pečlivě a bezúplatně vyhodnotíme,
   • Přijmeme ji k řešení nebo ji zamítneme (s jasným odůvodněním),
2. Informuje Vás o dalším postupu řešení a případných krocích, které bude potřeba z Vaší strany učinit pro úspěšné vyřízení.
3. Vaše stížnost nebo reklamaci vždy velmi rádi vyhodnotíme, nicméně vezměte prosím na vědomí, že mohou nastat situace, kdy vaši stížnost nebo reklamaci nebudeme moci přijmout:
   • pokud je o téže věci již vedeno jiné řízení (např. soudní řízení, řízení před finančním arbitrem anebo jiné obdobné řízení)
   • ve věci již bylo pravomocně rozhodnuto příslušnou autoritou
4. Doba vyřízení
   Jakmile obdržíme všechny nezbytné informace, sdělíme Vám předpokládaný čas potřebný k vyřízení reklamace či stížnosti.
5. Komunikace během řešení
   Pro informování o průběhu řešení reklamace nebo stížnosti a zasílání případných požadavků na doplnění údajů využíváme e-mailovou adresu nebo jiný kontaktní údaj, který jste nám poskytli.
6. Nahrávání hovorů
   Pokud reklamaci nebo stížnost podáte prostřednictvím zákaznické linky, hovor bude nahráván. Tyto záznamy slouží výhradně k evidenci, vyřízení a archivaci Vašeho požadavku.

Lhůty k vyřízení reklamace nebo stížnosti

Pokud podáte reklamaci nebo stížnost jiným způsobem než telefonicky na zákaznické lince Společnosti Twisto, obdržíte od nás potvrzení o doručení reklamace nebo stížnosti nejpozději do 3 pracovních dnů od okamžiku doručení reklamace anebo stížnosti. V případě, že nám budou chybět nějaké informace potřebné pro vyřízení Vaší reklamace či stížnosti, můžeme Vás také požádat o doplnění či upřesnění reklamace či stížnosti a teprve poté Vám potvrdíme přijetí reklamace či stížnosti a sdělíme Vám, kolik času nám vyřízení Vaší reklamace či stížnosti zabere.

Naším cílem je vyřídit každou reklamaci nebo stížnost co nejrychleji a bez zbytečného odkladu. Standardní lhůta pro vyřízení je 15 pracovních dnů od doručení Vaší reklamace či stížnosti.

Do této lhůty se nezapočítává doba čekání na doplnění údajů z Vaší strany. Pokud je reklamace či stížnost složitější a její vyřízení vyžaduje více času, informujeme Vás o důvodech zpoždění. V takovém případě Vám odpovíme nejpozději do 30 pracovních dnů ode dne obdržení kompletní reklamace či stížnosti.

Komunikace během vyřizování reklamace nebo stížnosti

V průběhu řešení Vás můžeme kontaktovat telefonicky nebo e‑mailem s žádostí o doplnění chybějících informací. Pro informování o stavu reklamace či stížnosti a zasílání souvisejících požadavků využíváme Vámi poskytnuté kontaktní údaje, zejména e-mailovou adresu.